Raksasa tumpangan jalan Lyft telah bekerjasama dengan syarikat permulaan AI Anthropic untuk membina pembantu AI yang mengendalikan permintaan penyerapan awal untuk pertanyaan perkhidmatan pelanggan bagi penumpang dan pemandu.
Ini adalah fasa pertama kerjasama yang lebih luas antara kedua-dua syarikat untuk menggunakan perkhidmatan Anthropic untuk penyelidikan dan ujian produk baru Lyft serta membina perisian secara dalaman.
Lyft secara senyap menggabungkan Claude, keluarga model bahasa besar Anthropic, ke dalam pembantu AI penjagaan pelanggan pada akhir 2024 melalui Amazon Bedrock, mengikut Anthropic. Ia memberikan jawapan kepada isu sokongan yang lazim dan mengalihkan pelanggan kepada pakar manusia untuk tugas yang lebih rumit.
Ini bukan kali pertama Lyft dengan chatbot AI; syarikat pertama kali memperkenalkan satu untuk membantu mengendalikan aduan pelanggan pada tahun 2018. Tetapi seperti mana-mana orang yang pernah bergantung pada chatbot boleh memberitahu anda, chatbot tradisional adalah terhad dan menjengkelkan. Claude dikenali dengan jawapan yang serupa dengan manusia, yang boleh membuat perbezaan kepada pelanggan yang mencari penyelesaian kepada masalah.
Atau, ia mungkin hanya sejenis chatbot lain yang membolehkan syarikat menghabiskan kurang wang untuk perkhidmatan pelanggan dengan meninggalkan pembantu manusia yang sebenarnya boleh menyelesaikan masalah dengan lebih cepat. Walaupun janji-janji AI generatif, kebanyakan orang masih tidak mahu bercakap dengan bot apabila mereka mempunyai masalah untuk diselesaikan. Satu kajian Gartner baru-baru ini mendapati bahawa 64% pelanggan lebih suka syarikat tidak menggunakan AI untuk perkhidmatan pelanggan. Satu kajian lain mendapati bahawa apabila pelanggan melihat mereka bercakap dengan chatbot AI, ia menurunkan kepercayaan emosi.
Walau bagaimanapun, Lyft mengatakan pembantu yang dikuasai Claude berfungsi, dan telah mengurangkan masa penyelesaian perkhidmatan pelanggan purata sebanyak 87% dan menyelesaikan ribuan permintaan pelanggan setiap hari. TechCrunch telah menghubungi untuk mengesahkan definisi permintaan perkhidmatan pelanggan yang diselesaikan, dan sama ada beberapa penyelesaian itu orang hanya menandatangani dengan marah kerana frustrasi.
Rakan kongsi tidak eksklusif Lyft dengan Anthropic melebihi chatbot. Sebahagian daripada perjanjian, Anthropic akan memberi latihan dan pendidikan kepada jurutera Lyft untuk mengajar mereka cara menggabungkan alat syarikat AI ke dalam aliran kerja mereka.
Lyft menggunakan AI untuk memperkuatkan keseluruhan platformnya - segala-galanya dari mendapatkan ETA yang tepat dan mengoptimumkan laluan hingga memilih destinasi yang betul dan menyelaraskan penumpang. Alat Anthropic boleh membantu meningkatkan perkhidmatan Lyft supaya ia boleh bersaing dengan pesaing utamanya, Uber.
“Kejuruteraan perisian telah mengalami perubahan seismic dengan pengenalan teknologi GenAI. Sudah berakhir hari-hari apabila manusia terutamanya menulis kod,” kata Jason Vogrinec, ketua eksekutif platform di Lyft, dalam satu kenyataan. “Dengan janji LLMs, terutamanya model-model terkemuka untuk kod seperti Claude, dan agentic AI, kami sedang berusaha merevolusikan organisasi kejuruteraan kami untuk lebih berkesan membangunkan produk yang mengubah permainan bagi pelanggan kami.”
Anthropic juga menjalankan “program akses awal eksklusif” di mana pelanggan tertentu boleh menyelidik dan menguji produk baru. Tidak ada Lyft atau Anthropic berkongsi apa sahaja produk sedemikian, tetapi jurucakap Anthropic mengatakan maklum balas Lyft akan membantu memastikan bahawa model dan kemampuan syarikat itu “berguna untuk pengguna akhir.”
Anthropic telah mengumpul $13.75 bilion sehingga kini, mengikut data PitchBook, termasuk terbaru $1 bilion dari Google. Syarikat ini sedang mengumpul lagi $2 bilion pada penilaian $60 bilion.
